SURABAYA – Pemerintah Kota Surabaya menggelar bimbingan teknis bagi operator layanan pengaduan Wargaku, Selasa (22/7/2025).
Kegiatan yang dilaksanakan di Graha Sawunggaling ini diikuti oleh operator dari tingkat kelurahan, kecamatan, hingga organisasi perangkat daerah (OPD).
Bimbingan teknis diselenggarakan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Surabaya, dengan menghadirkan narasumber dari Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur dan Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS).
Kepala Keasistenan Pemeriksaan Laporan Ombudsman RI Perwakilan Jatim, Triyoga Muhtar Habibi, mengatakan bahwa pelayanan publik harus memenuhi hak masyarakat atas informasi.
Ia mengingatkan bahwa setiap laporan warga harus ditindaklanjuti sesuai standar yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.
“Undang-undang layanan publik itu diatur, jadi melapor adalah hak masyarakat terhadap pelayanan publik. Standar layanannya memberikan tanggapan, mendapatkan tanggapan, kemudian menyampaikan kepada pimpinan maupun pelaksana pada unit untuk memenuhi layanan,” kata Triyoga dikutip, Rabu (23/7/2025).
Ia menambahkan, operator layanan publik harus mampu membangun rasa percaya masyarakat dengan memberikan respons yang cepat, akurat, dan solutif.
Menurutnya, kualitas layanan berdampak langsung terhadap citra penyelenggara pemerintahan.
Dalam kesempatan yang sama, Direktur ITS Global Management sekaligus Dosen Fakultas Teknik Industri ITS, Prof Dr Maria Anityasari, menyampaikan pentingnya fokus dalam menangani laporan masyarakat.
Ia menyoroti penggunaan gawai pribadi saat bertugas yang dinilai dapat mengganggu konsentrasi dan menurunkan kinerja.
“Ketika daya ingat menurut, juga mempengaruhi kinerja kita sebagai frontliner. Misal ada laporan, mau klik laporan tersebut kemudian lupa, sehingga tidak tuntas dan akhirnya tidak fokus,” ujarnya.
Maria juga mendorong adanya sistem evaluasi berbasis kepuasan masyarakat, untuk mengukur efektivitas kinerja operator dan memberikan penghargaan bagi petugas yang dinilai responsif.
